第一單元 客戶服務觀念的導入（討論、互動）
1、我們一生都在銷售？
2、服務是一種情緒勞動
3、21世紀市場競爭的致勝關鍵
4、何謂優質客戶服務？
5、金融機構優質服務的三大要素
6、一流金融機構超越客戶期待
7、打造一支專業的客戶服務團隊

第二單元 如何成為一名專業的客戶服務顧問
1、一家優秀的企業是如何形成的？
2、優秀企業用什么永遠留住客戶？
3、客戶用以測量服務人員服務品質的指標
4、境外金融機構關于服務的解釋
案例：專業客戶服務短片分享與討論
5、客戶服務者的角色認知

第三單元 如何有效專業地與客戶溝通
1、 客戶溝通服務的八大渠道
2、專業電話溝通技巧（一般電話）
基本專業心態、接聽電話時應保持的姿態、聲音掌控、得體的專業服務用語、情緒調整、專業接答電話的天龍八步、有效電話溝通的要點
電話實務演練（分組演練、點評、修正）

3、如何與不同類型的客戶溝通
溝通的困擾和程序解析
容易引起客戶生氣的溝通語言解析
如何應對南北差異、不同年齡、不同知識水平、大戶小戶、不同性別、不同心理素質、不同人際風格的客戶

第四單元 專業有效的客戶投訴處理
1、認識客戶投訴
－客戶投訴是客戶送給企業永續經營的禮物
2、客戶抱怨的原因分析
3、完善流程、改善服務使組織更加關注客戶的需求、減少或杜絕同類投訴的再次發生
4、有效處理客戶抱怨的天龍六－八步
－積極傾聽，讓客戶發泄不滿
－運用同理心，讓客戶感受到被理解
－客觀、正向、中立、周到地詢問原因
－表達遺憾與適度的歉意
－說明可協助處理的方法
－告知處理的流程與具體回復時間
－過程中定時向客戶報告處理進度
－事件處理過后，再次表達歉意與關心
投訴抱怨處理案例演練（分組演練、點評修正）